A PERGUNTA DEFINITIVA 2.0 Elsevier Editora - 224 páginas No livro, Fred Reichheld mostra como transformar clientes em parceiros, originando bons lucros e gerando um crescimento sustentado. O autor conta a origem do NPS - NPS - Indice Net Promoter, mostra o que as pesquisas comprovaram e quantifica a relação lógica entre NPS e crescimento empresarial. Ao longo dos capítulos, o livro apresenta ao leitor algumas vantagens de mensurar as atitudes dos clientes a partir da história da Enterprise Rent-A-Car. Além disso, Fred Reichheld evidencia como os líderes alcançaram seus objetivos com o sistema Net Promoter, relata práticas de algumas empresas e resume as lições, destacando as mudanças que os gerentes tiveram que adotar na cultura empresarial. |
