Gamification em Help Desk e Service Desk: Promovendo engajamento e motivação no século 21 em centros de suporte, Help Desk e Service Desk

Capa
Novatec Editora - 216 páginas
Por que games como Pac-Man, Super Mario Bros, Mortal Kombat, Doom, Civilization, The Sims, World of Warcraft, Angry Brids, Farmville e Minecraft conseguem encantar seus jogadores durante horas a fio?

Como o ambiente corporativo pode se beneficiar destes mecanismos para motivar seus funcionários e tornar o trabalho mais atraente e estimulante? Como estender isso para clientes e usuários?

Aprenda a usar a jornada do herói, emblemas, pontos, rankings, avatares, moedas virtuais e um completo arsenal para chegar lá. Conheça também o conceito de fluxo; os mecanismos de onboarding e scaffolding; as diferenças entre serious games, teoria dos jogos, videogames e Gamification; motivação intrínseca e extrínseca e muito mais.

Oito capítulos apresentando várias aplicações, os tipos de motivação existentes, quatro frameworks para criar o seu projeto de Gamification, ensinando como vender o peixe para sua diretoria, sugerindo outros livros e exemplos de projetos bem-sucedidos no Brasil e no exterior.

Livro obrigatório para qualquer gestor do século 21.
 

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Conteúdo

em Help Deske Service Desk
170
Prefácio 13 Capítulo1 Introdução 21 Contexto
172
Trapaças
177
Beyond Points Badges and Leaderboards
183
Direitos autorais

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Termos e frases comuns

Sobre o autor

Roberto Cohen é especialista em Help Desk e Service Desk. Concluiu duas pós-graduações, uma em Psicologia nas Organizações e outra em Dinâmica dos Grupos, e tem MBA em Centro de Serviços Compartilhados. É diretor do 4HD, órgão especializado em desenvolvimento e treinamento gerencial em Help Desk e Service Desk.

É palestrante de eventos internacionais, colunista e bloguista sobre assuntos ligados aos temas Help Desk e Service Desk. Ganhou o Prêmio da Associação Brasileira de Telesserviços de 2008, categoria “Melhor Livro”, com a obra Implantação de Help Desk e Service Desk.

Também é autor dos livros Implantação de Help Desk e Service Desk, Gestão de Help Desk e Service Desk, Os melhores artigos de uma década sobre Help Desk e Service Desk e Métricas para Help Desk e Service Desk.

Informações bibliográficas